Loyalitas Pelanggan Ditinjau dari Kualitas Produk, Citra Merek dan Membership pada Pelanggan Elzatta di Surakarta

Abstract

Persaingan di industri fashion semakin ketat seiring banyaknya produsen yang menawarkan desain dan kualitas produk terbaik untuk memenuhi kebutuhan konsumen, sehingga setiap merek berlomba membangun keunggulan kompetitif dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Fenomena yang melatarbelakangi penelitian ini adalah adanya kesenjangan antara kuatnya posisi merek sebagai top brand dengan tingkat pembelian ulang yang belum optimal, yang menunjukkan bahwa citra merek yang baik belum tentu diikuti oleh loyalitas pelanggan yang tinggi. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, citra merek dan membership terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Elzatta di Surakarta. Metode penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif deskriptif. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan Elzatta yang pernah membeli produk yang jumlahnya tidak terhingga, dengan jumlah sampel 100 responden. Pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan teknik purposive sampling. Analisis dilakukan menggunakan uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, koefisien determinasi, uji kelayakan model (F) dan uji hipotesis (t). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, citra merek dan membership berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Elzatta di Surakarta.

Competition in the fashion industry is becoming increasingly intense as more producers offer the best designs and product quality to meet consumer needs. As a result, each brand competes to build a competitive advantage and maintain customer loyalty. The phenomenon underlying this research is the gap between a brand’s strong position as a top brand and the less-than-optimal level of repeat purchases, indicating that a positive brand image does not necessarily lead to high customer loyalty. The purpose of this study is to determine the effect of product quality, brand image, and membership on customer loyalty among Elzatta customers in Surakarta. This research uses a descriptive quantitative research design. The population in this study consists of Elzatta customers who have purchased products, with an infinite population size, and a sample of 100 respondents. Data were collected using questionnaires with a purposive sampling technique. The analysis was conducted using classical assumption tests, multiple linear regression analysis, coefficient of determination, model feasibility test (F-test), and hypothesis testing (t-test). The results of this study indicate that product quality, brand image, and membership variables have both simultaneous and partial effects on customer loyalty among Elzatta customers in Surakarta.