Pengaruh Digital Marketing, Inovasi Produk, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Katering Dapua Tsabay

Abstract

Persaingan di industri kuliner di Pekanbaru semakin ketat seiring dengan pertumbuhan UMKM setiap tahunnya, sehingga pemilik usaha diharuskan untuk membangun loyalitas pelanggan agar dapat bertahan. Dapua Tsabay Catering telah menunjukkan pertumbuhan pendapatan yang konsisten melalui penggunaan pemasaran digital, inovasi produk, kualitas produk, dan kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pemasaran digital, inovasi produk, kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei terhadap pelanggan Dapua Tsabay Catering di Kota Pekanbaru dan dianalisis menggunakan SEM-PLS. Hasil menunjukkan bahwa nilai R-square untuk kepuasan pelanggan adalah 0.67 dan untuk loyalitas pelanggan adalah 0.71. Semua variabel independen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan nilai p < 0.05, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan. Temuan ini mengonfirmasi peran penting kepuasan sebagai variabel mediasi dalam membangun loyalitas. Disarankan agar bisnis terus memperkuat strategi digital, inovasi menu, menjaga kualitas, dan meningkatkan layanan secara konsisten.

Competition in the culinary business in Pekanbaru is becoming increasingly fierce as MSMEs grow every year, requiring business owners to build customer loyalty in order to survive. Dapua Tsabay Catering has shown consistent revenue growth through the use of digital marketing, product innovation, product quality, and service quality. This study aims to analyze the influence of digital marketing, product innovation, product quality, and service quality on customer loyalty, with customer satisfaction as the mediating variable. This study uses a quantitative approach through a survey of Dapua Tsabay Catering customers in Pekanbaru City and is analyzed using SEM-PLS. The results show that the R-square value for customer satisfaction is 0.67 and for customer loyalty is 0.71. All independent variables had a positive and significant effect on customer satisfaction and loyalty with a p-value < 0.05, both directly and indirectly through satisfaction. These findings confirm the important role of satisfaction as a mediator in building loyalty. It is recommended that businesses continue to strengthen their digital strategies, menu innovation, maintain quality, and improve service consistently.