Pengaruh Fasilitas, Harga dan Aksesibilitas Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa dengan Kualitas Layanan sebagai Variabel Mediasi di Bandar Udara Jenderal Besar Abdul Haris Nasution Mandailing Natal

Abstract

Penelitian ini menganalisis pengaruh aksesibilitas, fasilitas, dan harga terhadap kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan sebagai variabel mediasi      di Bandar Udara Jenderal Besar Abdul Haris Nasution, Kabupaten Mandailing Natal, Sumatera Utara, yang dimotivasi oleh isu-isu terkait kecukupan fasilitas, harga tiket penerbangan perintis yang tinggi, akses transportasi umum yang terbatas, dan kinerja layanan personil bandar udara. Dengan menggunakan metode survei dan observasi, data dikumpulkan melalui kuesioner kepada pengguna layanan dan data sekunder tentang fasilitas, harga tiket, dan aksesibilitas, kemudian dianalisis secara statistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aksesibilitas dan fasilitas memiliki pengaruh langsung yang positif tetapi lemah dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan harga cenderung memiliki pengaruh negatif yang lemah dan tidak signifikan. Namun, aksesibilitas, fasilitas dan harga masing-masing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan. Kualitas layanan memiliki pengaruh yang sangat kuat, positif, dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan sepenuhnya memediasi hubungan antara aksesibilitas, fasilitas, dan harga dengan kepuasan pelanggan.

This study analyzes the influence of accessibility, facilities, and price on customer satisfaction, with service quality as a mediating variable at Jenderal Besar Abdul Haris Nasution Airport, Mandailing Natal Regency, North Sumatra. The research is motivated by issues related to inadequate facilities, high ticket prices for pioneer flights, limited public transportation access, and the performance of airport service personnel. Using survey and observation methods, data were collected through questionnaires distributed to service users, as well as secondary data on facilities, ticket prices, and accessibility, and then analyzed statistically. The results show that accessibility and facilities have a direct positive but weak and insignificant effect on customer satisfaction, while price tends to have a weak and insignificant negative effect. However, accessibility, facilities, and price each have a positive and significant effect on service quality. Service quality has a very strong, positive, and significant effect on customer satisfaction and fully mediates the relationship between accessibility, facilities, and price with customer satisfaction.