Peran Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi dalam Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Citra Rumah Sakit: Sebuah Systematic Literature Review

Abstract

Di era modern ini, rumah sakit telah berevolusi dari sekadar fasilitas sosial menjadi entitas bisnis yang hidup dalam ekosistem persaingan yang ketat. Dalam menghadapi dinamika tersebut, kualitas pelayanan tidak lagi sekadar wujud pemenuhan prosedur medis, melainkan telah menjadi fondasi utama penentu keberhasilan institusi. Penelitian ini bertujuan untuk mengurai benang merah antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan citra rumah sakit melalui tinjauan literatur sistematis (Systematic Literature Review). Mengadopsi pedoman PRISMA guna meminimalisir bias, sebanyak 20 artikel empiris yang diterbitkan pada rentang 2021 hingga 2026 telah disaring dan disintesis secara komprehensif. Hasil penelaahan literatur menunjukkan konsensus yang selaras: kualitas pelayanan terbukti secara konsisten mendongkrak citra rumah sakit secara langsung. Lebih dari itu, kepuasan pelanggan hadir memainkan peran esensial sebagai variabel mediasi parsial. Kepuasan bertindak layaknya "jembatan emosional" yang mampu menerjemahkan layanan teknis dan prosedural menjadi rasa aman, percaya, dan dihargai di hati pasien. Menariknya, analisis lebih dalam mengungkap bahwa dimensi empati (empathy) dan ketanggapan (responsiveness) dari tenaga kesehatan adalah bentuk pelayanan yang paling mendominasi kepuasan pasien. Studi ini menyimpulkan bahwa untuk memahat citra yang berwibawa dan kredibel, rumah sakit tidak bisa lagi hanya mengandalkan kemegahan fasilitas fisik. Diperlukan pergeseran paradigma investasi yang memprioritaskan pengembangan kapasitas sumber daya manusia di garda terdepan, memastikan bahwa setiap interaksi medis selalu diiringi dengan sentuhan kemanusiaan dan komunikasi yang berempati