Strategi Komunikasi Pelayanan Publik bagi Pasien BPJS di RSUP Dr. M. Djamil Padang

Abstract

Pelayanan publik di bidang kesehatan merupakan bentuk tanggung jawab negara dalam memenuhi hak dasar warga negara, dimana strategi komunikasi yang efektif menjadi faktor kunci dalam memberikan pelayanan berkualitas bagi pasien BPJS Kesehatan di rumah sakit. RSUP Dr. M. Djamil Padang telah mengembangkan Djamil Apps sebagai bagian dari strategi komunikasi pelayanan pasien BPJS Kesehatan, namun ketidakjelasan alur informasi dan inkonsistensi keterangan antarpetugas masih terus terjadi, sehingga menimbulkan pertanyaan apakah komunikasi yang dijalankan telah memenuhi kelima tahap strategi komunikasi Cangara secara utuh atau sekadar bertumpu pada inisiatif petugas. Penelitian ini bertujuan mengkaji strategi komunikasi RSUP Dr. M. Djamil Padang dalam memberikan pelayanan publik kepada pasien BPJS beserta hambatan yang menyertainya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan sembilan informan yang dipilih secara purposive sampling dari tiga kelompok informan, yaitu pegawai bagian pelayanan, pasien BPJS Kesehatan, dan koordinator instalasi rawat inap. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumentasi, kemudian dianalisis dengan model interaktif Miles dan Huberman serta diuji keabsahannya melalui triangulasi sumber dan teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tahap pelaksanaan berjalan paling kuat karena ditopang kegigihan personal petugas, sementara tahap penelitian, evaluasi, dan pelaporan menjadi titik paling lemah, dan tahap perencanaan menghadapi kesenjangan konsistensi pesan antarunit layanan. Hambatan yang ditemukan bersifat multifaktor, meliputi keragaman karakteristik pasien dan miskomunikasi antarpetugas pada tingkat interaksi langsung, keterbatasan sumber daya manusia dan koordinasi antarunit. Penelitian ini menyimpulkan bahwa keberhasilan komunikasi pelayanan BPJS selama ini lebih ditopang oleh inisiatif personal petugas ketimbang siklus strategi komunikasi yang terstruktur, sehingga keberlanjutannya bergantung pada penguatan riset kebutuhan pasien, konsistensi perencanaan pesan, dan evaluasi kelembagaan yang terdokumentasi.