Analisis Service Quality Terhadap Minat dan Kepuasan Nasabah dalam Pengajuan Pembiayaan di PT. Bank NTB Syariah KCP Maluk
DOI:
https://doi.org/10.36312/ej.v5i2.2389Keywords:
Servquality, Kepuasan Nasabah, Pengajuan PembiayaanAbstract
Bank memiliki peran strategis sebagai lembaga intermediasi, peranannya tentu menjadi salah satu penggerak ekonomi di seluruh sektor. Perkembangan bank syariah dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. Hal ini dibuktikan dengan kinerja keuangan bank syariah yang terus meningkat. Untuk mengoptimalkan pendapatan mereka, bank syariah harus memperhatikan kualitas sumber daya yang ada, seperti kualitas produk, kualitas layanan (Servquality), kepuasan pelanggan, dan citra bank untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah PT. Bank NTB Syariah KCP Maluk dan pengaruh Servive Quality terhadap minat nasabah dalam pengambilan pembiayaan di PT. Bank NTB Syariah. Penelitian ini menggunakan Pendekatan Mixed Method. Penelitian ini merupakan gabungan antara metode kuantitatif dengan kualitatif yang digunakan dalam penelitian, agar diperoleh data yang komprehensif, valid, reliable, dan objektif. Teknik pengumpulan data yang digunakan meliputi hasil wawancara, angket dan dokumentasi. Teknik analisis data dalam penelitian ini meliputi Uji validitas dan realibilitas instrumen, uji normalitas, uji linieritas, uji korelasi, dan uji hipotesis dengan bantuan software Smart PLS. Hasil penelitian yaitu 91% responden merasa puas dengan pelayanan PT. Bank NTB Syariah KCP Maluk karena kualitas pelayanannya. Dari hasil diperoleh p-value lebih kecil dari ? (0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel Servquality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap minat nasabah dalam pengajuan pembiayaan di PT. Bank NTB Syariah KCP Maluk. Dari hasil pengujian tersebut diperoleh kesimpulan bahwa hubungan Servquality (Kualitas Pelayanan) dan minat nasabah dalam pengajuan pembiayaan di PT. Bank NTB Syariah KCP Maluk berada di kategori baik atau berpengaruh positif.
Service Quality Analysis of Customer Interest and Satisfaction in Applying for Financing at PT. Bank NTB Syariah KCP Maluk
Abstract
Banks have a strategic role as intermediation institutions, their role is of course to be one of the economic drivers in all sectors. The development of Islamic banks has increased from year to year. This is proven by the financial performance of sharia banks which continues to increase. To optimize their income, Islamic banks must pay attention to the quality of existing resources, such as product quality, service quality (Servquality), customer satisfaction, and bank image to maintain customer loyalty. The aim of this research is to analyze the level of customer satisfaction of PT. Bank NTB Syariah KCP Maluk and the influence of Service Quality on customer interest in taking out financing at PT. Bank NTB Syariah. This research uses a Mixed Method Approach. This research is a combination of quantitative and qualitative methods used in research, in order to obtain comprehensive, valid, reliable and objective data. Data collection techniques used include the results of interviews, questionnaires and documentation. Data analysis techniques in this research include instrument validity and reliability tests, normality tests, linearity tests, correlation tests, and hypothesis tests with the help of Smart PLS software. The research results were that 91% of respondents were satisfied with PT's services. Bank NTB Syariah KCP Maluk because of the quality of its service. From the results obtained, the p-value is smaller than ? (0.05), so it can be concluded that there is a significant influence between the Servquality variables (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) on customer interest in applying for financing at PT. Bank NTB Syariah KCP Maluk. From the test results, it was concluded that the relationship between Servquality (Service Quality) and customer interest in applying for financing at PT. Bank NTB Syariah KCP Maluk is in the good or positive influence category.
Downloads
References
Afrianty, N., Isnaini, D., & Oktarina, A. (2020). Lembaga Keuangan Syariah. In R. Desiana (Ed.), CV Zigie Utama (1 ed.). CV. Zigie Utama.
Alamry, Sugiyono, 2017. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada toko Gramedia Surabaya, (Online), Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol. 4, No. 6.
Anawati, F. Y. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan Triz (Studi Kasus: Bus Rapid Transit Trans Jateng Koridor I Stasiun Tawang-Terminal Bawen). Fakultas Teknologi Industri, 1–93.
Andika, S., & Syahputra, M. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menabung nasabah di Bank Syariah Mandiri KCP Dumai Sukajadi. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 4(2), 1250–1257. https://doi.org/10.36778/jesya.v4i2.451
Annisa Tri Wahyuni, Triwulandari SD, & Rina Fitriana. (2023). Peningkatan Kualitas Pelayanan Bank BJB KCP Fatmawati Menggunakan Metode Service Quality, Six Sigma dan Quality Function Deployment. Jurnal Teknik Industri, 13(3), 211–222. https://doi.org/10.25105/jti.v13i3.19142
Apriyanti, A. D dan Sunarti, (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen The Little A Coffe Shop Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 5 No. 2.
Clacier, R., Fitriani, R., & Wahyudin, W. (2023). Optimalisasi Keuntungan Menggunakan Program Linier dengan Metode Simpleks dan POM-QM pada Produksi Tahu. Jurnal Serambi Engineering, 8(2), 5162–5169. https://doi.org/10.32672/jse.v8i2.5721
Fahdiansyah, R. (2021). Kinerja Keuangan Bank Sebelum dan Sesudah Konversi ke Bank Syariah (Studi Pada Bank NTB Syariah). Jurnal Akuntansi dan Audit Syariah (JAAiS), 2(1), 32–42.
Fanani, Z., Puspitasari, N. B., Susanty, A., Andini, A. R., & Rumita, R. (2020). Analisis Logistic Service Quality untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Jasa Pengiriman JNE Express. J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri, 15(2), 73–81.
Faqih, F. Al. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Bagi Hasil Terhadap Minat Menabung Nasabah Pada Tabungan Marhamah Pt Bank Sumut Kcp Syariah Karya. Al-Infaq: Jurnal Ekonomi Islam, 11(1), 22. https://doi.org/10.32507/ajei.v11i1.506
Febriana, N. I. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. An-Nisbah: Jurnal Ekonomi Syariah, 3(1). https://doi.org/10.21274/an.2016.3.1.145-168
Hair J.F., et al. (2010). “Multivariate Data Analysis Sevent Edition”. New Jersey : Pearson Prentice Hall.
Hamzah, Z. (2021). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Baitul Mall Wat Tamwil (Bmt) Di Kota Pekanbaru Melalui Integrasi Servqual Dan Importance Performance Analysis (Ipa). Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 4(2), 573–584. https://doi.org/10.25299/jtb.2021.vol4(2).8408
Hamzyah. (2017). “Pengaruh Responsiveness, Tangible, Dan Emphaty Terhadap Kepuasan Pelayanan Pelanggan Pada Pt. Pln (Persero) Di Kabupaten Enrekang”. Universitas Muhammadiyah Makassar. Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi dan Bisnis Vol. 3 No. 1
Hardana, A., Nasution, J., & Damisa, A. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Nasabah Menabung pada PT. BSI Cabang Padangsidimpuan. Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, 7(2), 828–838. http://journal.um-surabaya.ac.id/index.php/Mas/index
Hartini, T. (2016). Pengaruh Biaya Operasional Dan Pendapatan Operasional ( Bopo ) Terhadap Profitabilitas Bank Syariah Indonesia. I-Finance, 2(1), 20–34.
Haryono, S. (2017). “Metode SEM untuk Penelitian Manajemen”. AMOS : LISREL PLS PT. Luxima Metro Media.
Hidayat, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, Kepercayaan Dan Promosi Pegadaian Syariah Terhadap Minat Nasabah ( Studi Kasus Minat Nasabah Pegadaian Syariah Purwokerto ). In Skripsi UIN Prof. K.H. Saifuddin Zuhri Purwokerto.
Imam, Ghozali. 2007. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SMART PLS”. BPUniversitas Diponegoro, Semarang.
Jaenab, E. S., Fatimatuzzahro, G., Gita Tsanya, S., & Adhianto, R. D. (2021). Pengaruh Pendapatan Operasional terhadap Laba Bersih pada Bank Muamalat Indonesia Tbk. Periode 2015-2020. EKSISBANK: Ekonomi Syariah dan Bisnis Perbankan, 5(2), 260–272.
Lusiana, dkk. (2020). “ Pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles Terhadap Kepuasan Konsumen GrabBike”. Jurnal Ekonomi dan Pendidikan Vol. 3 No. 2.
Kurnialis, S., Zahrotul, U., Fitriani, Aulasiska, M., & Nizam, M. S. (2022). Perkembangan Perbankan Syariah Di Negara Muslim. Jurnal Rumpun Ekonomi Syariah, 5(2), 109–119.
Mubarok, I., Arimby, N. L., Hidayatin, I., & Akbar, P. M. (2024). MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ( IPA ). 01(01), 19–28.
Nanda, Y. A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah Dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah.
Nasution, M. L. (2021). Analisis Efisiensi Bank Syariah Di Indonesia Menggunakan Metode Dea (Data Envelopment Analysis) (Studi Kasus Bank Sumut Syariah dan Bank Aceh Syariah Periode 2016-2020). Universitas Islam Negeri SUmatera Utara?: Program Studi Perbankan Syariah.
Nelly, R., & Soemitra, A. (2022). Studi Literature General Issu Lembaga Keuangan Non Bank Syariah di Indonesia. EJurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 3(4), 700–710.
Oktaviani, A. (2016). “Pengaruh Budaya Organisasi dan Lingkungan Kerja terhadap Produktivitas”. Jurnal Universitas Haluleo Kendari Sulawesi Tenggara.
Parmitasari, R. D. A., Gani, I., & Prisanti, J. (2021). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Nasabah Kabupaten Bima Menabung di Bank NTB Syariah. Islamic Banking, Economic and Financial Journal, 1(2), 102–117.
Prananda, Y., Lucitasari, D. R., & Abdul Khannan, M. S. (2019). Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan. Opsi, 12(1), 1. https://doi.org/10.31315/opsi.v12i1.2827
Prihatiningrum, A. A., & Zuraidah, E. (2022). Analisa Kualitas Layanan Aplikasi Mobile Banking pada Nasabah Bjb Cabang Tangerang Menggunakan Metode Servqual. Journal of Information System Research (JOSH), 3(4), 367–373. https://doi.org/10.47065/josh.v3i4.1653
Putra, B. D., & Hermanto, K. (2022). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Dalam Memilih Jasa Perbankan Syariah (Studi Kasus PT. Bank NTB Syariah KCP Lunyuk). Journal Of Innovation Research and Knowledge, 1(9), 1003–1014.
Sari, B. Y. (2022). Optimalisasi Service Quality Dan Social Media Marketing Guna Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bpr Bkk Jateng Kantor Kas …. Universitas Islam Sultan Agung?: Prodi Manajemen. http://repository.unissula.ac.id/28624/%0Ahttp://repository.unissula.ac.id/28624/1/Manajemen_30401900068_fullpdf.pdf
Sarpini. (2019). Perbankan Syariah Dalam Peraturan Perundang-Undangan. Indonesian Journal of Islamic Business and Economics, 01, 22–41.
Sikki, N., Yuniarsih, Y., & Sundari, A. (2021). Strategi Pemasaran Digital Untuk Meningkatkan Penjualan El Nuby Arabic Shop. E-Proceeding SENRIABDI, 1(1), 360–371.
Sofyan, Yamin dan Heri Kurniawan, (2011).”Generasi Baru Mengolah data Penelitian dengan Partial Least Square Path Modeling”. Jakarta: Penerbit Salemba Infotek.
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kualitatif (Untuk penelitian yang bersifat: eksploratif, enterpretif, interaktif dan konstruktif). CV. Alfabeta, 1–274. http://belajarpsikologi.com/metode-penelitian-kualitatif/
Umami, U. (2024). Analisis Penggunaan Aplikasi Canva Dan Platform Merdeka Mengajar Terhadap Kemampuan Membuat Media Pembelajaran Guru SMP Di Kecamatan Kempo.
Wulandari, F. (2018). Pengaruh Citra Bank, Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Sumsel Babel Cabang Syariah padang. UIN Raden Fatah?: Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Wulandari, N. (2022). Pengaruh Biaya Operasional Pendapatan Operasional (BOPO), Capital Adequacy Ratio (CAR), dan Financing To Deposit Ratio (FDR) Terhadap Profitabilitas (Return On Assets) Bank Umum Syariah Periode 2017-2021. Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung " Prodii Perbankan Syariah.
Zulkifly, Z. A., Brasit, N., Alhaqqi, M. S., & Adelia, S. (2022). Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Mobile Banking dengan Pendekatan Metode E-Servqual. JBMI (Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Informatika), 19(1), 61–79. https://doi.org/10.26487/jbmi.v19i1.21337
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Sofyan Hadi, Umar Umar, Muammar Khadafie
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with Empiricism Journal agree to the following terms:
- For all articles published in Empiricism Journal, copyright is retained by the authors. Authors give permission to the publisher to announce the work with conditions. When the manuscript is accepted for publication, the authors agrees to implement a non-exclusive transfer of publishing rights to the journals.
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
